2020年银行业的5大客户体验趋势

来源:零售金融频道 2020/01/20 阅读:3668 评论:0
分类: 金融行业
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当下及未来,客户将越发期望银行能够主动帮助他们管理财务。

2020年银行业的5大客户体验趋势

 作者:袁页 

来源:零售金融频道(ID:retailbanking)

“银行的突围取决于客户体验的领先优势。”

——文/吉姆·马鲁斯(Jim Marous)

《金融品牌》的联合出版人

译/袁页

随着新技术和新参与方式的出现,客户与其金融机构互动的方式发生了(质的)变化,客户的满意度随着时间的推移,天秤开始倾向于参与感,而不是(过往的)产品和服务的差异化。客户期望与银行的互动是建立在长期洞察力的基础上的,(具体表现在)参与感、及时性、个性化和情境化等关键要素上。与此同时,随着每位客户可被收集到的数据越来越多,信任和安全的重要性也应被提上日程。

当下及未来,客户将越发期望银行能够主动帮助他们管理财务。这与大多数银行过去用来与客户沟通的“后视镜”视角(the rear-view mirror perspective)大相径庭。客户还希望获得的体验在各个渠道之间都是无缝的,(零摩擦的),不管他们选择何种渠道,洞察力都应该是一致的。

尽管银行渴望提高数字能力,但客户在与银行打交道时,他们仍希望体验到人和数字能力的强大整合/集成。这不仅超出了(现有物理网点纷纷配置的)聊天机器人的功能,还包括在处理复杂问题时,人机交互能够更顺畅、易交流。即便客户对到物理网点的频率会持续减少,但这些强交互性却越发重要。

对银行改善客户体验的期望,现在正由非银的具有社交属性的企业(如微博、微信)来设定,每位客户在社交媒体的声音将进一步提高对客户体验的期望值。反之,当银行的客户体验达不到客户预期时,同样的声音也会在社交媒体上被放大。与过去不同的是,对某家银行表现不如人意的惩罚,是直接的和相对无感的,因为客户可以在不完全关闭现有账户的情况下,直接并轻松容易地找到可替代的银行来建立新的主办行关系。

趋势一:主动参与、管理客户的财务

随着数据量的增加、先进的分析技术和渠道机会的扩大,银行将拥有更多的“关键时刻”,可以与客户进行实时的接触和互动,以协助、优化管理客户的财务状况。除了下一个最佳的行动或时点机会外,银行将能够提供具有前瞻性的见解,从而可以帮助客户避免财务陷阱,或比以往更快地利用好忽略的机会。

银行通过在手机银行(APP、微信银行)上或通过短信功能发布消息,利用过去的行为和交易数据,为客户提供更为积极、明智的建议。在隐私和数据安全极其重要的时候,向客户提供有洞察力的建议,将成为客户信任和依赖银行的价值基础。最终,这将对客户满意度和忠诚度产生积极的影响。

趋势二:大规模的超个性化

对银行来说,提供个性化体验并不新鲜。数十年来,个性化体验一直是大多数服务和数字营销活动的基础。也就是说,今天的客户想要得更多。根据Salesforce的调查,62%的客户希望银行能够根据他们的行为习惯作出有针对性的服务。同时,只有47%的客户认为他们今天正在接受这种个性化服务。

与过去几年不一样的是,今天的银行可以比以往更低的成本向指定的人群提供定向的信息,凭借着大量的客户数据,个性化的体验可以更加精准有效,提高了关联度,并加快了客户访问所需功能和内容的响应速度。这可以增加客户的情感参与度,从而增加了获客机会和销售收入。

趋势三:无缝的全渠道体验

客户希望相信他们对银行而言是独特且重要的,客户不希望仅仅因为对银行来说更容易而被“强迫”使用某个特定的渠道。客户希望银行允许他们自主选择购买渠道和持续的互动,而不影响客户所获得的服务水平。虽然全渠道战略已经讨论了十多年,但提供无缝、零摩擦的体验将是2020年银行服务转型的必要条件。

尽管大多数客户在购买银行一项服务之前,会在不同的单一渠道下单,但他们不想在下单后就被要求使用多个渠道。换句话说,如果客户在移动或线上渠道,开始购买产品或服务,则不要让客户在中途更改渠道(如去线下物理网点)。此外,如果客户必须停止他们的下单过程,请允许客户在他们喜欢的任何渠道上恢复,而不会丢失已经提供的信息。

对于大多数银行而言,这将需要改变(已有的)流程和技术,以便为消费者提供跨渠道和跨部门的一致体验。在整个客户旅程中,都需要衡量参与度,以确保优化银行的工作效果。

趋势四:数字人性化

人工智能(AI)的能力在不断增强,它能够访问和分析数据,改进流程并建议每天改进行动的能力。人工智能提高了个性化和情境化交互的能力,使他们在无人参与的情况下感觉更“人性化”。

也就是说,没有任何人与人之间的真正互动。

在某些情况下,银行将通过数字渠道提供访问的权限,使银行人重新参与到接触客户的过程。在聊天机器人的基础上,还可以在高度个性化的基础上进行人际互动,理财顾问可以“随叫随到”,而无需离开办公室。

在另一项将人的方面应用到数字的工作中,语音设备交互将开始呈现出银行的“个性”。从独特的声音(不是Siri或Alexa),到处理请求的方式,随着时间的推移,随着他们学习口音、发音等,这些互动将随着时间的推移而不断改善。

趋势五:透明、安全、道德和信任,作为客户体验的工具

如果消费者不相信你会重视他们的身份,保护他们,那么,未来所有的客户体验工具都将变得无关紧要。换句话说,客户想要知道你将永远为他们着想。

客户比以往任何时候都更希望他们的数据被完全透明地使用。他们还希望对包括生物识别在内的数据具有强大的安全性。如果银行存在隐私问题,信任就会受到损害,客户体验肯定会受到影响。

根据Salesforce的说法,客户希望找到自己中意的银行,该银行对整个社会的责任和担当。事实上,80%的客户更忠于具有“良好道德规范”的银行,而68%的客户不会使用道德有问题的银行。

据调查,目前超过2/3的银行主要根据客户体验进行竞争,而十年前这一比例仅为36%。为了取得成功,银行不仅需要投资于客户体验的主要组成部分,而且还需要在整个客户旅程中收集和分析客户反馈。除了了解你的客户之外,银行还需要使用所获得的知识来个性化每一次交互,提供跨渠道的无缝体验,使数字业务人性化,并不断提高信任度。

(本文摘自https://thefinancialbrand.com/91369/top-banking-customer-experience-cx-trends/)

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